揭开飞行的面纱：马航委员会如何用新工具提升航空透明度

飞行，在许多人心中，既是连接世界的桥梁，也可能是一场充满未知的小冒险。我们期待准时起飞，顺利抵达，行李完好无损，服务周到贴心。然而，现实有时不尽如人意，航班延误、取消、行李丢失……这些烦恼常常让旅途蒙上阴影。谁来监督航空公司的表现？我们作为乘客的权益如何保障？马来西亚航空委员会（MAVCOM）推出的全新工具，正试图为这些问题提供一个清晰透明的答案，让每一次飞行都能更加安心、可控。

为什么我们需要透明度？

想象一下，你要预订机票，面对琳琅满目的航空公司，你如何选择？除了价格和航线，航空公司的准点率、取消率、服务质量等信息，对你来说是不是也非常重要？过去，这些数据可能不够公开或难以获取，我们只能凭借经验、口碑或者只言片语的信息来做决定。这就像在一团迷雾中摸索，充满了不确定性。

机场也是如此。从值机、安检到登机，每一个环节的服务效率和质量都影响着我们的出行体验。机场的拥堵情况、设施是否便利、工作人员的服务态度，这些都直接关系到我们是否能有一个顺畅愉快的旅程。缺乏透明度，我们很难了解机场的真实表现，也无法有效地反映问题。

MAVCOM深知这些痛点，因此推出了升级版的“航空公司和机场表现仪表板”，旨在将这些关键信息公之于众，打破信息壁垒，让航空业在阳光下运行。

新工具带来了什么？

这个全新的仪表板可不仅仅是一个简单的数据展示平台，它更像是一个功能强大的“飞行体检报告”，全面而深入地反映了航空公司和机场的运营状况。

首先，它涵盖了广泛的性能指标。对于航空公司，它追踪准点率（OTP）、航班取消情况、延误和取消的原因等核心数据。 这些数据不仅包括马来西亚本土航空公司（如亚航、马航、巴迪航空、飞萤航空、马航飞翼等）的国内和国际航班，甚至扩展到了从吉隆坡国际机场第一和第二航站楼（KUL T1和T2）出发的外国航空公司。

其次，它提供了细致入微的数据分析。用户可以按机场、航线、航空公司来查看准点率和取消数据，甚至可以深入了解不同类型的航班延误原因以及月度趋势分析。 这意味着，你不仅知道某个航班是否准点，还能知道它为什么延误，是天气原因、飞机故障还是其他因素。

再者，新工具还将机场的服务质量纳入了评估体系。根据机场服务质量（QoS）框架，机场会在旅客舒适度和设施、排队时间、旅客和行李流程以及运营方和工作人员便利性这四个方面进行评估。 目前，吉隆坡国际机场第一和第二航站楼、哥打京那巴鲁、兰卡威、古晋、美里和士乃机场都已纳入这个评估框架。 这为我们提供了衡量机场服务水平的量化标准。

最重要的是，这个仪表板是互动式的。 你可以根据自己的需求定制和访问特定的数据，像一位侦探一样去挖掘隐藏在数据背后的真相。 这种互动性让信息不再是冰冷的数字，而是可以被探索和解读的故事。

数据背后的故事：投诉与改进

除了积极的性能指标，MAVCOM的这个工具也与消费者投诉数据紧密相连。 MACOM定期发布消费者报告，详细列出收到的投诉情况，以及航空公司和机场对这些投诉的处理效率。

根据MAVCOM的报告，虽然2024年上半年收到的投诉总数有所下降（从2023年上半年的3063起降至2083起，减少了32%），但与航空公司相关的投诉仍占绝大多数（98%）。 其中，马航、亚航和巴迪航空是投诉量最多的三家航空公司。 从每百万乘客的投诉量来看，飞萤航空的投诉率最高。 投诉的主要问题集中在航班取消、行李处理不当和航班延误。

值得肯定的是，MAVCOM在处理投诉方面取得了显著成效。 2024年上半年，97%的投诉得到了解决和结案。 通过MAVCOM的介入，45%的投诉最终促使航空公司改变了最初的决定，为消费者提供了更公平满意的解决方案。 马来西亚国内航空公司在30天内解决投诉的比例很高，基本达到了90%的目标，而外国航空公司则相对较低，只有54%。

这些投诉数据与新工具中的性能数据相互印证，共同描绘出航空业的真实图景。如果某个航空公司的准点率不高，很有可能其相关的延误投诉也会比较多。消费者投诉数据成为了对性能数据的重要补充和印证，让透明度更加立体和全面。

透明度的力量：赋能消费者与促进行业提升

MAVCOM推出这一工具的最终目标，是用透明度赋能消费者，并促进行业提升服务水平。

对于消费者而言，获取这些公开透明的数据，意味着他们可以做出更明智的选择。 在预订机票时，除了考虑价格，他们可以查阅航空公司的准点率、取消率、甚至是投诉处理情况，从而选择最适合自己需求的航空公司。如果在旅途中遇到问题，他们也可以更有依据地了解自己的权益，并向MAVCOM寻求帮助。

对于航空公司和机场而言，这个仪表板就像一面镜子，清晰地反映出他们的表现。 那些表现不佳的环节将无处遁形，这会形成一种外部压力，促使他们改进服务，提高效率。 MAVCOM执行主席拿督斯里·萨里普丁·卡西姆表示，这个增强型仪表板是提升马来西亚航空业透明度和问责制的重要一步，有助于更好地跟踪、分析和呈现性能指标。 他强调，该工具不仅为行业参与者提供了明确的性能指标，帮助他们提升服务水平，同时也赋予了消费者更多信息，以便他们选择心仪的航空公司。 最终目标是培养航空运营商更强的问责文化。

此外，MAVCOM还明确表示，未能达到航班取消目标的航空公司，其现有的服务续签申请或额外的空运权申请可能会受到影响。 这无疑是对航空公司的一种激励机制，促使他们更加重视航班的稳定运营。

未来展望

MAVCOM的新工具，是朝着建设一个更加透明、负责任的航空业迈出的坚实一步。通过公开性能数据和消费者投诉情况，它在消费者和航空业之间建立了一座信任的桥梁。

当然，工具的价值在于使用。作为消费者，我们应该积极利用这些信息，做出更明智的出行决策。同时，我们也应该继续通过MAVCOM提供的渠道反映问题，共同监督航空业的发展。

对于航空公司和机场而言，这既是挑战也是机遇。透明度迫使他们面对自己的不足，但也为他们提供了改进的方向。通过不断提升服务水平，他们才能赢得消费者的信任，在激烈的市场竞争中脱颖而出。

随着科技的不断进步，我们可以期待未来出现更多创新的工具和方法，进一步提升航空业的透明度和服务质量。也许未来我们可以看到更个性化的性能报告，甚至基于大数据分析的出行建议。

但无论如何，MAVCOM的这次尝试，都为我们揭开了飞行的一层面纱，让我们看到了更清晰、更真实的航空世界。希望在透明度的照耀下，每一次飞行都能更加顺畅、安心，让旅途真正成为一段美好的体验。