航空业，一个与我们生活息息相关的庞大体系，承载着无数人的出行梦想。然而，航班延误、取消、行李丢失等问题，时常让旅途中的我们感到困扰。如何让航空服务更加透明，让旅客权益得到更好的保障？马来西亚航空委员会（MAVCOM）正在为此努力，他们推出了一个全新的工具，旨在提升航空公司和机场的运营表现透明度，让航空旅行更加顺畅和安心。
揭开航空面纱：透明度的新篇章
想象一下，在规划旅程时，你可以轻松地查阅到航空公司的准点率、航班取消情况，甚至了解不同机场的服务质量。MAVCOM推出的这个升级版航空公司和机场表现仪表板，正是朝着这个方向迈出的重要一步。 它不仅包含了马来西亚国内和国际航空公司的详细表现数据，还涵盖了机场的服务质量。 这是一个公开的平台，让旅客和行业参与者都能清晰地看到各项关键指标，比如航班准点起飞的百分比和航班取消率。
为什么透明度如此重要？
透明度是提升服务质量和保护消费者权益的基石。过去，旅客在面对航班问题时，往往信息不对称，难以了解真实情况或维护自身权益。MAVCOM的这个工具，就像一扇窗户，让航空公司的运营表现和机场的服务水平得以展现在公众面前。
赋能旅客，明智选择： 当旅客能够轻松获取航空公司的准点率和取消率等信息时，他们就能做出更明智的出行选择。 这就像我们在网上购物前会查看商品的评价一样，了解航空公司的过往表现，可以帮助我们选择更可靠的航班。
促进行业竞争，提升服务： 透明度也能在行业内形成良性竞争。当航空公司的表现数据被公开比较时，表现不佳的公司会感受到压力，从而有动力去改进服务，提升效率。 这种竞争最终受益的是广大旅客。
强化责任，接受监督： 这个工具也强化了航空公司和机场的责任意识。 他们知道自己的表现正被公众监督，这会促使他们更加注重服务质量，减少延误和取消，并更有效地处理旅客投诉。 MAVCOM执行主席拿督斯里萨里普丁卡西姆强调，增强的仪表板证明了MAVCOM致力于提高航空业的透明度和问责制。
仪表板里的秘密：看懂航空表现
这个全新的仪表板提供了哪些具体的数据呢？
准点率（OTP）： 这是衡量航空公司效率的关键指标。仪表板会显示航空公司的航班准点起飞的百分比。 MAVCOM对航空公司设定了最低85%的准点率要求。
航班取消： 仪表板也会公布航空公司的航班取消率。 MAVCOM规定航班取消率不能超过20%。
延误原因： 更进一步，仪表板还提供了航班延误的原因分析。 了解延误的原因，有助于旅客理解情况，也有助于航空公司找到问题的根源并加以解决。
机场服务质量： 除了航空公司，机场的表现也同样重要。仪表板整合了机场服务质量（QoS）框架下的各项指标。 MAVCOM一直在逐步实施机场服务质量框架，例如在吉隆坡国际机场（KLIA）第一和第二航站楼的关键旅客检查点衡量排队时间。 这有助于提升旅客在机场的整体体验。
MAVCOM 表示，未能达到航班取消目标可能会影响航空公司现有服务续签或申请额外航权。 这意味着监管机构正在通过实际措施来促使航空公司改进服务。
消费者权益保护的坚实后盾
MAVCOM推出这个工具，是其长期以来致力于保护航空消费者权益的体现。 马来西亚航空消费者保护守则（MACPC）是MAVCOM在2016年推出的一个重要框架，旨在保护航空消费者的权利和利益。 这个守则涵盖了航班延误、取消、行李处理等方面的旅客权益。
通过这个新的仪表板，MAVCOM将MACPC的精神进一步落地，让消费者权益不再是纸上谈兵。 仪表板公开的数据，可以帮助旅客在遇到问题时，更好地依据MACPC了解自己的权利，并向MAVCOM寻求帮助。 MAVCOM会调查收到的消费者投诉，并协助消费者和航空服务提供商解决投诉。 根据MACPC，航空公司和机场需要在30天内回复投诉。 MAVCOM的介入使得45%的投诉最终以有利于消费者的方式解决。
MACPC在2024年9月1日进行了修订，进一步加强了消费者保护。 例如，航班延误五小时或以上，航空公司现在必须为旅客提供退还原付款项的选择。 修订后的守则还提高了航空公司对延误和行李问题的赔偿限额，并要求航空公司在广告中披露机票的最终价格，包括所有附加费用。 这些都为旅客提供了更全面的保障。
迈向更美好的航空未来
MAVCOM的新工具和不断完善的消费者保护框架，正在推动马来西亚航空业朝着更加透明、高效和以消费者为中心的方向发展。 虽然前进的道路上可能 still 会遇到各种挑战，比如网络安全威胁（如KLIA曾遭受的网络攻击可能影响运营），但MAVCOM的努力，无疑为提升整体航空旅行体验注入了新的活力。
这个工具不仅仅是一个数据显示平台，它更是MAVCOM与旅客、航空公司和机场之间沟通和信任的桥梁。 通过公开透明的数据，MAVCOM希望营造一种问责文化，激励所有行业参与者共同努力，为旅客提供更优质的服务。
未来，我们期待这个仪表板能持续更新，提供更多维度的信息，例如不同时段或季节的航班表现，甚至 individual 航班的历史数据。 这样，旅客在规划行程时，就能拥有更全面、更精准的参考信息。 航空业的透明度之路，是一条持续探索和完善的道路，MAVCOM的新工具，无疑为这段旅程增添了一抹亮色。
