想象一下，在一个阳光明媚的周末，你正悠闲地在购物中心里漫步，忽然想起驾驶执照好像快到期了，或是公积金账户有些问题需要查询。按照以往的经验，这可能意味着你需要专门抽出一个工作日的时间，奔波于不同的政府部门办事处，排队、等待，整个过程既费时又耗力。但如果告诉你，现在在同一个地方，你逛街的同时就能轻松办理这些业务呢？这听起来是不是方便了许多？

政务服务“触手可及”的创新尝试

在数字时代浪潮下，政府服务如何更好地触达民众，提升效率和便利性，一直是全球各地探索的重点。马来西亚政府近年来也在积极推动公共服务现代化，而“Sentuhan Madani”自助服务亭正是在这一背景下应运而生的一项创新举措。它旨在将多种政府和公共服务集成到一个便利的物理地点，打破传统柜台服务的时空限制。

第三个“触手可及”服务亭的落成

最近，位于雪兰莪州万达广场（1 Utama）旧翼的第三个“Sentuhan Madani”自助服务亭正式投入运营，无疑是这一服务理念推广的重要一步。选择像万达广场这样人流量巨大、交通便利的大型购物中心作为设点，其策略意义不言而喻。购物中心已是现代都市人生活中不可或缺的一部分，将政务服务嵌入到人们熟悉的休闲消费场景中，极大地降低了办理政务的“门槛”和“心理距离”。这不像去专门的政府大楼那样充满仪式感和距离感，而更像是在完成日常购物清单上的一个普通事项。

一站式服务：涵盖百余种便民事项

这个新落成的服务亭最引人注目的特点，在于其提供的服务范围之广。据介绍，它集成了超过100种政府及相关公共服务。这意味着，民众无需再为不同的服务事项跑遍不同的机构。想办理驾驶执照或车辆路税的更新（陆路交通局，JPJ），想查询或处理公积金（EPF）事务，管理国民投资公司（ASNB）的投资，甚至处理天地通数码（TM Unifi）的相关业务，理论上都可以在这里一站完成。

具体来说，这项服务涵盖了从基础的身份验证、资料查询，到更为复杂的业务办理，例如：

• 陆路交通局 (JPJ) 相关服务： 驾驶执照的更新、补办，车辆路税（ road tax）的更新等。这些都是许多车主和驾驶者每年或固定周期都需要办理的常规业务，将它们纳入购物中心的服务亭，极大地节省了往返交通局的时间。
• 雇员公积金局 (EPF) 相关服务： 会员可以查询账户余额、交易记录，甚至可能涉及某些提款申请的初步操作或咨询。对于需要频繁关注自己养老金状况的工薪族来说，这提供了极大的便利。
• 国民投资公司 (ASNB) 相关服务： ASNB是马来西亚管理单位信托基金的重要机构，许多民众在此进行投资。服务亭提供ASNB相关服务，意味着投资者可以更便捷地查询投资表现、进行申购或赎回等操作，使得理财变得更加触手可及。
• 天地通数码 (TM Unifi) 相关服务： 作为主要的电讯服务提供商，TM Unifi的账单查询、缴费、服务咨询甚至故障报修等业务，也可以通过服务亭办理。这对于依赖网络通讯的现代家庭和个人而言，无疑提供了另一种便捷的解决方案。

除了上述明确提及的几项，超过100种的服务范围还可能涵盖其他政府机构的服务，比如国民登记局（JPN）的简单业务、一些地方政府的市政服务、甚至一些公共事业缴费等。这种服务的集成，是真正意义上的“一站式”，它最大限度地压缩了民众办理政务所需的时间和精力成本。

弥合数字鸿沟，拥抱便利未来

尽管政府大力推广线上服务，但数字鸿沟依然存在。一部分民众可能不熟悉智能手机操作，不方便使用电脑，或者对线上支付、个人信息安全等存在顾虑。Sentuhan Madani 服务亭提供了一个物理接触点，它通常配备了易于操作的自助终端机，并可能配有现场工作人员提供协助。这不仅为不熟悉数字技术的群体提供了方便，也为那些希望获得人工指引或解决复杂问题的民众提供了有力支持。它不是要取代线上服务，而是作为线上服务的有效补充，构建一个更加包容和多元的服务体系。

对于政府而言，在人流量大的区域设置服务亭，可以有效分流前往传统政府部门办事处的人群，缓解柜台压力，提升整体服务效率。同时，通过自助终端收集的用户数据和反馈，也能为政府优化服务流程、提升服务质量提供宝贵参考。这种模式的成功推广，有助于提升政府在民众心中的形象，展现政府积极响应民生需求、拥抱技术进步的姿态。

潜在的挑战与未来的展望

当然，任何新的服务模式在推广过程中都可能面临挑战。例如，如何确保自助终端的技术稳定性？如何在高峰时段管理可能出现的排队现象？如何培训现场工作人员，使其能够处理多种机构的服务咨询？服务的深度和广度能否满足所有民众的需求？对于一些需要提交大量文件或涉及复杂审批流程的业务，自助服务亭可能仍有局限性。

尽管存在这些潜在挑战，万达广场 Sentuhan Madani 服务亭的启用，以及未来可能在更多地点复制推广，无疑预示着马来西亚公共服务 delivery 的新方向。它代表着一种以用户为中心、以便利为导向的服务理念。想象一下，未来在每一个大型社区中心、商场甚至交通枢纽，都能找到这样的服务亭，政务办理将变得如同去便利店购物一样轻松自然。这将不仅提升民众的幸福感，也将推动整个社会的运行效率。

结语：让政务服务融入生活

第三个 Sentuhan Madani 服务亭在万达广场旧翼的落地，不仅仅是新增了一个办事地点，它更像是一个信号，表明政府正努力将“不方便”的政务服务，融入到民众“方便”的日常生活轨迹中。从奔波于不同的办公楼，到在购物休闲之余顺手办理，这是一种服务模式的升级，更是政府与民众互动方式的革新。它让人们看到，公共服务也可以是高效、便捷、友好的。随着技术的不断发展和经验的积累，我们有理由期待未来更多这样的创新，让政务服务真正实现“触手可及”，让便利渗透到生活的每一个角落。